為深入踐行“以客戶為中心”的服務理念，深入推進“我為群眾辦實事”主題實踐活動，充分傾聽客戶聲音，切實提升客戶滿意度，近期，河北唐山聯(lián)通全面啟動客服“聽臺”活動。唐山聯(lián)通相關負責人輪流到客戶服務中心投訴處理席“聽臺”，認真聽取客戶訴求、傾聽客戶聲音、參與客服代表投訴處理全過程，從而發(fā)現(xiàn)公司在服務上存在的深層次問題，進而更好地確定下一步解決措施。

在“聽臺”過程中，唐山聯(lián)通黨委書記李昕認真記錄用戶反映的問題，與客服人員交流投訴處理流程及處理投訴中存在的難點問題，對處理人員開展業(yè)務的方式提出了寶貴的建議，同時對難點問題給出了指導建議。

在“聽臺”過程中，相關負責人聽到客戶電子券未正常發(fā)放的問題后，及時協(xié)調聯(lián)系相關主管及省分公司專業(yè)部門，查找問題原因，協(xié)助客服為客戶提供解決方案，同時，針對客戶咨詢與投訴的問題提出了建議。

此外，各專業(yè)部門負責人也轉換角色，在“聽臺”過程中積極與投訴處理人員配合，快速定位用戶投訴原因，認真總結發(fā)現(xiàn)的問題，與本部門工作相結合，查找根源，及時為一線人員提供解決方案，極大提升了問題解決效率和客戶感知。

據了解，“聽臺”工作是唐山聯(lián)通深入開展“傾聽客戶心聲”系列活動的一項重要內容，通過“聽臺”深入一線了解客戶需求，從根源上解決問題，提升客戶感知。接下來，唐山聯(lián)通將把此項工作作為公司“我為群眾辦實事”的一項重點工作長期開展，真正落實“一切為了客戶”的服務理念，以高品質服務助力企業(yè)高質量發(fā)展。(鄧永欣 董薇)