對(duì)于零售行業(yè)這類服務(wù)性較強(qiáng)的行業(yè)來說，客戶服務(wù)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中非常重要的一環(huán)，客戶對(duì)企業(yè)的去留在很大程度上受客服的服務(wù)影響，并且隨著互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展，很多企業(yè)都發(fā)展起線上服務(wù)，于是新零售客服系統(tǒng)成了企業(yè)提升服務(wù)效率和水平的首選。
容聯(lián)七陌合作的某大型連鎖新零售品牌也有服務(wù)升級(jí)的需求，該客戶經(jīng)營(yíng)了多種業(yè)態(tài)和品牌，已經(jīng)在全國(guó)180多個(gè)城市開設(shè)了400多家商場(chǎng) 、約20家配送中心，客戶量龐大，零售店也遍布各地，而地域的差異就使得統(tǒng)一處理客戶的信息變得復(fù)雜。
在與客戶的前期溝通中我們了解到該客戶之前使用過其他在線客服系統(tǒng)但效果欠佳，為了更好的幫客戶提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，容聯(lián)七陌在為客戶正式部署客服中心前與客戶進(jìn)行了多次詳細(xì)的溝通，方案修改了多次方案，最終針對(duì)客戶痛點(diǎn)制定了專屬的客戶服務(wù)解決方案。
“多渠道統(tǒng)一+日程管理”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
線上溝通和線下溝通的性質(zhì)完全不同，以往在線下客服與用戶可以直接面對(duì)面的溝通，面對(duì)用戶的訴求也能夠及時(shí)答復(fù)，偶爾出現(xiàn)等待的情況也能諒解。但場(chǎng)景到了線上，用戶的耐心便會(huì)大幅度降低，當(dāng)咨詢量過多時(shí)，客服人員回復(fù)不過來，便會(huì)造成訪客等待時(shí)間延長(zhǎng)，從而導(dǎo)致客戶流失。
面對(duì)這樣的問題，容聯(lián)七陌為該客戶提供多渠道管理的解決方案，將公眾號(hào)、小程序等線上咨詢渠道統(tǒng)一接入到七陌云客服后臺(tái)，減少了渠道切換的操作，提升工作效率，更好地為消費(fèi)者解答關(guān)于商品資訊及采購(gòu)等問題。
同時(shí)，考慮到客服人員的工作性質(zhì)，容聯(lián)七陌還結(jié)合工作日與法定節(jié)假日不一致業(yè)務(wù)特點(diǎn)，配置了專屬工作日程并根據(jù)日期判斷，工作日對(duì)接指定技能組，非工作日以播放語(yǔ)音提醒方式處理用戶咨詢，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。
打通企業(yè)內(nèi)部協(xié)作流程，售后處理再提速
零售行業(yè)面對(duì)的消費(fèi)者十分廣泛，用戶需求也多種多樣，除了做好售前咨詢接待，售后問題也是同樣重要的?？头藛T需要將客戶咨詢及時(shí)反饋給相關(guān)部門并跟進(jìn)處理，以免造成用戶長(zhǎng)時(shí)間等待，影響用戶購(gòu)物體驗(yàn)。
容聯(lián)七陌通過智能工單幫助該客戶實(shí)現(xiàn)了針對(duì)消費(fèi)者不同的需求，在企業(yè)內(nèi)部快速流轉(zhuǎn)工單，使相關(guān)部門快速解答消費(fèi)者的商品發(fā)貨派送等物流信息、售后商品質(zhì)量問題、以及投訴等問題，以提高內(nèi)部協(xié)調(diào)速度，提升服務(wù)效率。
全方位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值最大化
零售行業(yè)門店眾多，其客戶群體龐大，客戶的信息數(shù)據(jù)數(shù)量也非常之多。因此該客戶對(duì)數(shù)據(jù)報(bào)表要求極?，需要對(duì)各?的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)?精細(xì)全?的統(tǒng)計(jì)與展示。
容聯(lián)七陌為該客戶提供十余種詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)表，清楚地反饋不同渠道/門店的用戶咨詢情況、用戶群體的購(gòu)物特點(diǎn)、需求、消費(fèi)水平等，同時(shí)也能對(duì)客服工作情況進(jìn)行多維度統(tǒng)計(jì)和分析。
通過七陌云客服，該客戶將線上商城的服務(wù)窗?統(tǒng)?在?個(gè)平臺(tái)上，結(jié)合?單快速流轉(zhuǎn)，消費(fèi)者的購(gòu)買需求和售后需求得到快速的解決，數(shù)據(jù)報(bào)表的使?也能讓管理者更全面直觀的了解平臺(tái)的服務(wù)狀況，將服務(wù)升級(jí)并貫穿于客戶全旅程，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度都得到明顯提升，助力企業(yè)業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)。
新零售本就屬于完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，加上突如其來的疫情影響，整個(gè)行業(yè)加速進(jìn)入改革更加激烈的下半場(chǎng)角逐，勢(shì)必更會(huì)將改革的方向瞄準(zhǔn)在服務(wù)的全面升級(jí)和深耕細(xì)作之上。容聯(lián)七陌服務(wù)過眾多知名的新零售行業(yè)客戶，擁有豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，讓企業(yè)在現(xiàn)有的市場(chǎng)之上更進(jìn)一步，消費(fèi)體驗(yàn)上升一個(gè)層次，所帶來的收益也十分可觀。
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