▲《夜譚·白鹿原》場(chǎng)景 秦 毅 攝

近日，第十一屆中國(guó)旅游投資艾蒂亞獎(jiǎng)揭曉，陜西白鹿原影視城全沉浸夢(mèng)幻山谷光影秀《夜譚·白鹿原》榮獲“最佳夜間旅游項(xiàng)目獎(jiǎng)”。作為白鹿原影視城推出的利用天然景觀打造的、遍布整個(gè)山谷的夜間游玩新項(xiàng)目，該項(xiàng)目的管理難度可想而知，但從2021年9月運(yùn)營(yíng)以來(lái)，沒(méi)有發(fā)生過(guò)露天設(shè)備人為損毀的情況，夜間游覽無(wú)事故發(fā)生。這也從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)了白鹿原影視城推進(jìn)文明旅游的建設(shè)成果。

白鹿原影視城地處陜西西安藍(lán)田縣境內(nèi)，自2016年開(kāi)業(yè)以來(lái)，不斷對(duì)園區(qū)景觀、配套設(shè)施、游覽環(huán)境、影視演藝、民俗文化體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升和完善，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得游客的普遍好評(píng)。與此同時(shí)，其在文明旅游建設(shè)方面勇于探索，全方位、多角度倡導(dǎo)游客文明旅游，以良好的旅游環(huán)境和人性化的景區(qū)管理，成為西安周邊民俗休閑游的首選之地，也把更好的旅游體驗(yàn)帶給游客。今年，白鹿原影視城被評(píng)為“陜西省文明旅游示范單位”。

(相關(guān)資料圖)

為游客舉手之善設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)

“我的舉手之勞竟然被景區(qū)工作人員當(dāng)面表?yè)P(yáng)，更沒(méi)想到，景區(qū)對(duì)此還有專(zhuān)門(mén)的獎(jiǎng)勵(lì)制度。”游客樊女士說(shuō)。不久前，游客樊女士在景區(qū)內(nèi)的二虎劇場(chǎng)里觀看《二虎守長(zhǎng)安》演出時(shí)，主動(dòng)撿拾了他人丟棄的空飲料瓶，并提醒其他游客：景區(qū)環(huán)境要共同愛(ài)護(hù)，切勿亂扔垃圾。她的行為被現(xiàn)場(chǎng)工作人員看在眼里，除口頭表?yè)P(yáng)外，還現(xiàn)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)其演出門(mén)票3張。白鹿原影視城表彰游客的文明旅游行為，依據(jù)的是他們制定的《景區(qū)文明行為獎(jiǎng)懲制度》。

“白鹿原影視城積極創(chuàng)建國(guó)家級(jí)文明旅游示范單位，圍繞輿論導(dǎo)向、景區(qū)建設(shè)、優(yōu)化服務(wù)、宣傳引導(dǎo)、管理隊(duì)伍梯隊(duì)化建設(shè)等重點(diǎn)工作，全面提升景區(qū)科學(xué)化、精細(xì)化管理水平。同時(shí)，著力提高服務(wù)水平、增設(shè)服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)理念，提升景區(qū)文明程度，共同營(yíng)造和諧文明的良好游覽氛圍?！标兾靼茁乖糜挝幕l(fā)展有限公司總經(jīng)理田光輝說(shuō)。

作為陜旅集團(tuán)下屬企業(yè)，近年來(lái)，白鹿原影視城扎實(shí)推動(dòng)景區(qū)精神文明建設(shè)向縱深發(fā)展，多項(xiàng)激勵(lì)文明旅游的舉措贏得游客的認(rèn)可。

“嚴(yán)抓服務(wù)質(zhì)量管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)，助推服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，不斷提高游客滿(mǎn)意度，讓景區(qū)文明建設(shè)得到游客和社會(huì)的認(rèn)可，樹(shù)立文明旅游景區(qū)的典范是我們的奮斗目標(biāo)。”陜西白鹿原旅游文化發(fā)展有限公司副總經(jīng)理宋曉東說(shuō)。

培訓(xùn)、考核、競(jìng)賽提升文明服務(wù)意識(shí)

“旅游文明是社會(huì)文明的一個(gè)重要組成部分，是社會(huì)文明的重要標(biāo)志。旅游文明又能推動(dòng)整個(gè)社會(huì)文明程度的提升，所以每個(gè)員工都要以身作則，規(guī)范服務(wù)流程，促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展。”這是景區(qū)負(fù)責(zé)人在一次員工服務(wù)培訓(xùn)會(huì)上的講話(huà)。

“我們的培訓(xùn)以實(shí)用為主，除各項(xiàng)文明禮貌禮儀、行為規(guī)范外，還有各項(xiàng)服務(wù)管理技能，如消防安全、醫(yī)務(wù)防疫培訓(xùn)等，并在培訓(xùn)結(jié)束后，開(kāi)展考核和競(jìng)賽，讓接受培訓(xùn)者能在實(shí)際中更好地運(yùn)用?！卑茁乖耙暢琴|(zhì)量管理部部長(zhǎng)楊小飛介紹。

據(jù)工作人員介紹，他們還會(huì)定期進(jìn)行崗位技能大賽，講解員要進(jìn)行文明講解的競(jìng)賽，觀光車(chē)駕駛員要進(jìn)行文明駕駛技能大賽等，還有提升服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)100問(wèn)考核、防疫安全知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)考查等?！芭嘤?xùn)有效提升了景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理水平及服務(wù)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，讓員工受益匪淺，服務(wù)意識(shí)明顯提高。”楊小飛說(shuō)。

白鹿原影視城將景區(qū)文化活動(dòng)與文明旅游服務(wù)有機(jī)結(jié)合，在服務(wù)和項(xiàng)目打造上提質(zhì)增效，將文明旅游創(chuàng)建工作滲透到管理、建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。陜西白鹿原旅游文化發(fā)展有限公司黨總支書(shū)記、執(zhí)行董事國(guó)小強(qiáng)表示：“加強(qiáng)文明服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)已成為促進(jìn)各項(xiàng)工作前行的強(qiáng)大推動(dòng)力。提升文明服務(wù)素養(yǎng)，鞏固文明建設(shè)成果，建設(shè)每位游客都滿(mǎn)意的白鹿原影視城景區(qū)，是我們不可推卸的責(zé)任。只有從工作人員開(kāi)始，人人踐行文明，以身作則，才能引導(dǎo)眾多游客加入到傳播文明的隊(duì)伍中來(lái)，一起建設(shè)文明美麗景區(qū)。”

志愿者服務(wù)小分隊(duì)讓白鹿原更溫馨

“第一次來(lái)白鹿原影視城，不小心弄丟了相機(jī)?！?月20日晚，游客胡先生在體驗(yàn)《夜譚·白鹿原》時(shí)，不慎將相機(jī)遺忘在花草樹(shù)木間。工作人員緊急協(xié)調(diào)到多個(gè)崗位的在崗人員及志愿者一起來(lái)“搜山”，并在步行棧道臺(tái)階下的草叢中發(fā)現(xiàn)了相機(jī)。胡先生十分感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就要給工作人員發(fā)紅包，卻被工作人員拒絕。胡先生說(shuō)：“很感謝景區(qū)能為游客著想，服務(wù)態(tài)度還這么好，白鹿原影視城讓人安心、舒心。”

之所以能在短時(shí)間內(nèi)集合人力開(kāi)展此類(lèi)服務(wù)，除了行之有效的工作預(yù)案外，建起來(lái)的龐大的志愿者隊(duì)伍發(fā)揮著重要作用。據(jù)悉，白鹿原影視城已擁有276人的志愿者服務(wù)隊(duì)伍，并堅(jiān)持開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的志愿服務(wù)活動(dòng)，如重陽(yáng)節(jié)敬老愛(ài)老、我和空巢老人有個(gè)約定、青春志愿行·建功新時(shí)代等，并設(shè)有志愿者服務(wù)站和文明旅游督導(dǎo)員，繪制有游覽路線文明標(biāo)識(shí)。

《夜譚·白鹿原》以點(diǎn)綴在山谷、湖面、樹(shù)林間的沉浸式夢(mèng)幻光影秀贏得眾多游客青睞。但其忽上忽下的臺(tái)階、忽明忽暗的燈光，讓一些老年人不免擔(dān)心腳下的安全。對(duì)此，景區(qū)適時(shí)派出志愿者服務(wù)小分隊(duì)，一對(duì)一陪伴有需求的老年人，讓他們安全、放心游覽，這些舉措贏得了游客的稱(chēng)贊。

“內(nèi)提素質(zhì)、外樹(shù)形象，文明旅游工作對(duì)景區(qū)至關(guān)重要。我們將進(jìn)一步抓好相關(guān)工作，以提高服務(wù)質(zhì)量和游客滿(mǎn)意度為落腳點(diǎn)，以高質(zhì)量旅游服務(wù)供給引領(lǐng)和創(chuàng)造更多需求，加速融合發(fā)展，讓廣大游客在白鹿原影視城有更為滿(mǎn)意的旅游體驗(yàn)。”田光輝說(shuō)。（中國(guó)文化報(bào)駐陜西記者 秦 毅 通訊員 趙明楠）

關(guān)鍵詞： 工作人員 旅游服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量