近日，來三亞旅游的郭女士遇到一件煩心事：商品變形，商家承諾退款在15個工作日返回支付賬戶，卻沒有按時兌現(xiàn)。幾次與商家溝通無果后，郭女士抱著試試看的態(tài)度，通過“三亞放心游”平臺提交相關(guān)證據(jù)。
“沒想到，3分鐘內(nèi)就得到了回復(fù)?！惫空f。令她更驚喜的是，應(yīng)退款項(xiàng)在30分鐘內(nèi)就轉(zhuǎn)至個人賬戶凍結(jié)，第三天就收到了商家的退款，隨后凍結(jié)資金也收回資金池。
(資料圖片)
郭女士煩心事的解決，得益于三亞推出的誠信商家旅游消費(fèi)投訴“先行賠付”制度。自4月27日在“三亞放心游”平臺上線后，“先行賠付”成為調(diào)解旅游消費(fèi)糾紛的重要途徑，有效保障了經(jīng)營主體和消費(fèi)者的合法權(quán)益。
所謂“先行賠付”，就是當(dāng)消費(fèi)者與商家產(chǎn)生糾紛時，可通過第三方平臺，申請先行賠付受理、認(rèn)定、賠付、償還的一種維權(quán)機(jī)制。放眼全國，長沙、成都、武漢等城市在旅游消費(fèi)領(lǐng)域探索推行這一機(jī)制，此外，在網(wǎng)購、保險等行業(yè)領(lǐng)域也是一種常規(guī)理賠操作。
作為“三亞放心游”平臺的技術(shù)支撐及運(yùn)營管理方，三亞科技投資集團(tuán)總經(jīng)理徐斌介紹，當(dāng)游客在三亞信用商家消費(fèi)，發(fā)生了不愉快的事情，可以通過平臺線上提交相關(guān)證據(jù)，在線客服將在3分鐘內(nèi)受理，在證據(jù)鏈真實(shí)充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，相應(yīng)賬款在30分鐘內(nèi)就會進(jìn)入消費(fèi)者的賬戶。
“先行賠付資金為凍結(jié)資金，相當(dāng)于先給消費(fèi)者吃下一顆‘定心丸’，同時為有關(guān)部門處理旅游消費(fèi)糾紛爭取了時間，避免商家與消費(fèi)者糾紛升級?！毙毂笳f。
在先行賠付后，“三亞放心游”平臺將投訴情況經(jīng)12345熱線移交執(zhí)法部門辦理，如認(rèn)定為商戶責(zé)任，則解除資金凍結(jié)狀態(tài)，游客可自行提取使用；如非商戶責(zé)任，則先行賠付資金自行回籠至“資金池”。
“先行賠付是一種態(tài)度，約束商家、保障消費(fèi)者?！比齺喪新糜魏臀幕瘡V電體育局局長陳震旻說，三亞積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，將是否入駐“三亞放心游”平臺以及落實(shí)“先行賠付”作為行業(yè)先進(jìn)評選、行業(yè)自律監(jiān)管、行業(yè)營銷推薦的重要參考，發(fā)揮正向激勵引導(dǎo)作用，提升企業(yè)參與的主動性和積極性。
此外，三亞制定了《三亞市誠信商家旅游消費(fèi)投訴先行賠付辦法》《三亞市誠信商家旅游消費(fèi)投訴先行賠付資金管理辦法》《三亞市誠信商家旅游消費(fèi)投訴先行賠付熱線接聽工作規(guī)范》等制度機(jī)制，發(fā)布三亞放心游平臺五星評價體系（試行版），對三亞放心游平臺商戶進(jìn)行分級分類管理，健全長效監(jiān)管機(jī)制，對不同星級企業(yè)采用相應(yīng)正向激勵和反向懲戒措施，打響三亞放心游品牌，推動先行賠付服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化健康持續(xù)發(fā)展。
運(yùn)行5個月來，三亞“先行賠付”資金池?cái)U(kuò)容至1000萬元，商家也由旅游酒店、旅游景區(qū)“擴(kuò)面”至游艇旅游、旅游購物、鄉(xiāng)村民宿、海鮮餐飲、交通出行、婚紗攝影、熱帶水果、商超購物、休閑娛樂、體育旅游等場景，已基本實(shí)現(xiàn)吃住行游購?qiáng)实壬媛孟M(fèi)場景全覆蓋。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至9月21日18時，三亞放心游保障名錄內(nèi)商戶在線總量達(dá)82791家。
陳震旻表示，三亞正在提升游客知曉使用率上下功夫，在各涉旅場所投放軟硬廣告，營造濃厚氛圍，同時充分發(fā)揮該市整治辦組織協(xié)調(diào)作用，健全“放心游”涉旅投訴、輿情、案件查處統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮機(jī)制，實(shí)現(xiàn)違法線索互聯(lián)、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)互通、處理結(jié)果互認(rèn)，形成齊抓共管的工作格局，切實(shí)提升“放心游”涉旅投訴處置能力。
如今，“先行賠付”機(jī)制從三亞走向全省，除三沙外各市縣旅游消費(fèi)投訴先行賠付在“海南放心游”微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序已全面上線運(yùn)行。服務(wù)“先行一步”的背后，展現(xiàn)出海南創(chuàng)新旅游服務(wù)模式、切實(shí)維護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的決心和誠意。
關(guān)于“三亞放心游-先行賠付”制度問答
1.什么是先行賠付？
答：在三亞市轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)者在涉旅消費(fèi)過程中與涉旅經(jīng)營者發(fā)生涉旅消費(fèi)糾紛后，在規(guī)定的受理范圍和條件內(nèi)，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量賠償?shù)那闆r下，利用“三亞放心游”平臺快速處理旅游投訴，由三亞市級旅游投訴先行賠付資金池內(nèi)資金先行賠付消費(fèi)者損失，再向被投訴商家進(jìn)行追償?shù)耐对V處理辦法。
2.對于游客有哪些好處？
答：設(shè)立旅游消費(fèi)投訴先行賠付誠信資金，建立“先行賠付”專項(xiàng)賬戶“資金池”，實(shí)行?？顚Ｓ茫瑢Ψ舷刃匈r付規(guī)定的旅游消費(fèi)投訴賠償實(shí)施先行賠付。為游客營造“三亞放心游，放心游三亞”的消費(fèi)環(huán)境，快速解決游客在本地的消費(fèi)糾紛，打造良好的消費(fèi)體驗(yàn)和旅游口碑。
3.先行賠付的流程
答：顧客與旅游經(jīng)營者之間發(fā)生旅游消費(fèi)糾紛時，顧客可通過先行賠付線上平臺向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)名提交相關(guān)證據(jù)。在證據(jù)鏈真實(shí)充分、索賠法律依據(jù)明確的情況下，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在3分鐘內(nèi)給予受理響應(yīng)（如：發(fā)送已受理短信），30分鐘內(nèi)給予受理結(jié)果反饋。
4.在哪里可以投訴？
答：1.通過關(guān)注“三亞放心游”微信公眾號——2.點(diǎn)擊“三亞放心游首頁”——3.點(diǎn)擊“投訴理賠”——4.在線填寫資料。
5.投訴處理流程
答：1.線上投訴2.快速響應(yīng)（3分鐘響應(yīng)，合規(guī)的情況下，30分鐘內(nèi)完成預(yù)賠付，賠付金為凍結(jié)狀態(tài)） 3.證據(jù)審核（12345派單給相應(yīng)執(zhí)法部門處理）4.等待進(jìn)程（游客可實(shí)時跟蹤工單處理進(jìn)程）5.賠付提現(xiàn)（12345 系統(tǒng)回復(fù)處理結(jié)果，如認(rèn)定商戶責(zé)任則部分或全額解凍賠付金，客戶提現(xiàn)。）
6.是政府官方平臺嗎？
答：“三亞放心游”是三亞市旅游和文化廣電體育局聯(lián)合三亞科技投資集團(tuán)推出的三亞旅游公共服務(wù)平臺。
7.怎么確認(rèn)是否知道賠付？
“三亞放心游”微信公眾號——放心游首頁——點(diǎn)擊“我的”--“我的余額”中查詢——凍結(jié)中（需要等待 12345處理結(jié)果如認(rèn)定商戶責(zé)任則部分或全額解凍賠付金，客戶提現(xiàn)。）
8.賠付的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
答：1.實(shí)名投訴，必須是本人的真實(shí)姓名和身份證號碼、手機(jī)號碼。2.要有相應(yīng)的憑證，如：消費(fèi)小票、付款記錄截圖、能證實(shí)投訴訴求的視頻、照片等。如提交的投訴商家，經(jīng)核實(shí)后是三亞市政府推薦的星級商家并符合先行賠付條件，我們將會為您先行賠付。如果是非星級商家，我們會把您的工單轉(zhuǎn)交給 12345處理。
9.投訴一定會賠嗎？不賠付怎么辦？
答：不一定，符合先行賠付處置條件的投訴單，平臺實(shí)現(xiàn)在線先行賠付，等待相關(guān)職能局核實(shí)，12345返回最終結(jié)果判定，如果是商家責(zé)任，則先行賠付凍結(jié)金額解凍，可提現(xiàn)。如不是商戶責(zé)任，凍結(jié)金額收回，不賠付；不符合先行賠付條件的投訴單，按照相關(guān)旅游投訴規(guī)定進(jìn)行處置，不履行先行賠付。
10.什么都可以投訴嗎？
答：在三亞旅游消費(fèi)相關(guān)的問題都可以在平臺反饋，不過先行賠付的保障范圍目前只有星級商家。如提交的投訴商家，經(jīng)核實(shí)后是三亞市政府推薦的星級商家并符合先行賠付條件將會先行賠付。如果是非星級商家，會把工單轉(zhuǎn)交給12345處理。具體放心游先行賠付保障名單詳見“三亞放心游”微信公眾號——點(diǎn)擊“三亞放心游”首頁，點(diǎn)擊“星級商家”進(jìn)行查詢。
11.已賠付的金額如何提現(xiàn)？
答：關(guān)注“三亞放心游”微信公眾號——點(diǎn)擊“放心游首頁”——點(diǎn)擊“我的”--“我的余額”——“可提現(xiàn)” ——點(diǎn)擊全部提現(xiàn)（即可提現(xiàn)至微信余額中）。
12.哪些商戶屬于先行賠付保障范圍？
答：入駐三亞放心游平臺的商家是由三亞市政府推薦的優(yōu)質(zhì)星級商家，涵蓋餐飲水果、婚紗攝影、景區(qū)、水上項(xiàng)目、交通、潛水、酒店民宿等等，具體名單可以在“三亞放心游”微信公眾號——放心游首頁——點(diǎn)擊 “星級商家”查詢。
13.大概多久出處理結(jié)果？
答：1.初步核實(shí)。平臺會根據(jù)您提供的資料先核實(shí)確認(rèn)，初步核實(shí)后會在30分鐘內(nèi)返回凍結(jié)金額。2.最終賠付金額復(fù)核。賠付金目前是凍結(jié)狀態(tài)，待12345部門復(fù)核確認(rèn)最終結(jié)案結(jié)果后，根據(jù)結(jié)案結(jié)果為您解凍最終賠付金額，12345系統(tǒng)的處理時間一般為3-7個工作日。 （海南日報(bào) 記者李艷玫）
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