購(gòu)物從來(lái)都不只是下單那么簡(jiǎn)單。所謂“下單一時(shí)爽，售后火葬場(chǎng)”，雖然618過(guò)去已經(jīng)近一個(gè)月，但這陣子爆出的售后問(wèn)題卻讓消費(fèi)者有點(diǎn)鬧心。
不僅618，任何時(shí)候的購(gòu)物都存在著售后風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，今年一季度全國(guó)消協(xié)組織受理的消費(fèi)者投訴事件中，售后服務(wù)投訴占比最高，達(dá)到35.76%，從商品類(lèi)別看，日用商品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、食品類(lèi)位居前三。2021年全年，家用電子電器類(lèi)則高居投訴數(shù)量榜首?？梢?jiàn)，家電行業(yè)不規(guī)范的售后服務(wù)讓消費(fèi)者深受其擾，而提供穩(wěn)定妥善的售后服務(wù)，是品牌對(duì)消費(fèi)者最大的守護(hù)。
小家電售后服務(wù)幾多痛？
在家電的細(xì)分品類(lèi)中，能夠提升生活品質(zhì)的小家電銷(xiāo)量持續(xù)上漲，小家電售后問(wèn)題也暴露出來(lái)。首先是山寨售后叢生，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系到的售后機(jī)構(gòu)有可能是“李鬼”，自身權(quán)益自然難以保障。不久前，有媒體刊登了一則售后詐騙新聞，家住北京的吳女士通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜索某熱水器官方維修電話，維修完成后吳女士支付千余元費(fèi)用，工作人員卻對(duì)開(kāi)具發(fā)票一事推脫，心生懷疑的吳女士登錄該品牌官網(wǎng)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，她所撥打的電話并非官方聯(lián)系方式。更有甚者，工作人員后來(lái)表示并未對(duì)熱水器做任何維修，隨后將吳女士拉黑。在魚(yú)目混珠的家電售后市場(chǎng)，如此“山寨售后”給消費(fèi)者造成直接經(jīng)濟(jì)損失，消費(fèi)者權(quán)益更是無(wú)從談起。
同時(shí)，維修費(fèi)用也是消費(fèi)者的心頭大患。一些非正規(guī)維修機(jī)構(gòu)為了多收費(fèi)，利用消費(fèi)者信息差“無(wú)壞假修、小壞大修”，有報(bào)道反映，一件300元入手的電暖氣，維修費(fèi)卻需要150元，用戶(hù)索性直接將壞機(jī)丟掉。高收費(fèi)還來(lái)自較高的配件價(jià)格，由于現(xiàn)代生活中小家電集成程度較高，主板等關(guān)鍵部件損壞后，用戶(hù)往往需要為此掏數(shù)百元的維修費(fèi)，費(fèi)用幾乎超過(guò)產(chǎn)品本身價(jià)格的一半。
維修網(wǎng)點(diǎn)少、路途遠(yuǎn)同樣給消費(fèi)者造成困擾。小家電維修不上門(mén)是業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定，消費(fèi)者只能送修，這意味著可能要經(jīng)過(guò)一番跋涉。家住北京通州區(qū)的王先生為了修好一部某品牌錄音機(jī)，詢(xún)問(wèn)發(fā)現(xiàn)全北京僅有一處維修點(diǎn)，位于海淀區(qū)，即使錯(cuò)開(kāi)交通高峰期，也有50多分鐘的車(chē)程，坐公交更是長(zhǎng)達(dá)2個(gè)多小時(shí)，遠(yuǎn)程跋涉讓許多像王先生這樣的消費(fèi)者無(wú)奈選擇了放棄。
但是，讓消費(fèi)者放棄維修并不是小家電行業(yè)破解售后服務(wù)困局的最優(yōu)解，相反，不夠成熟的售后服務(wù)直接影響著用戶(hù)體驗(yàn)，成為品牌壯大路上的“隱形殺手”。
小狗吸塵器“中央維修”填平售后之“坑”
為了徹底改善小家電售后服務(wù)體驗(yàn)，國(guó)內(nèi)吸塵器領(lǐng)先品牌小狗吸塵器積極探索，于2014年推出顛覆行業(yè)的售后服務(wù)模式——“中央維修”。該模式全程圍繞用戶(hù)體驗(yàn)，以中央倉(cāng)為維修中心，依托第三方物流網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)送修-寄回雙向郵寄，快遞員上門(mén)收取待修產(chǎn)品、小狗官方將修好的產(chǎn)品二次快遞給用戶(hù)。
小狗吸塵器對(duì)小家電售后服務(wù)模式的顛覆主要體現(xiàn)在其提出的“中央維修”三項(xiàng)承諾上，即全程免費(fèi)、免責(zé)、用戶(hù)至上。“大中心化”是中央維修的顯著特征，它改變了中國(guó)幾十年來(lái)在全國(guó)設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn)的傳統(tǒng)，以一個(gè)中央倉(cāng)通過(guò)物流網(wǎng)絡(luò)將售后服務(wù)覆蓋到全國(guó)各地，這使所有待修產(chǎn)品統(tǒng)一流向小狗吸塵器維修總部，技術(shù)、工序、設(shè)備、零部件等全部由品牌集中管理，具有統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有效規(guī)避了第三方維修機(jī)構(gòu)帶來(lái)的欺詐等不確定性，小狗吸塵器親自守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
全程免費(fèi)、免責(zé)破解了消費(fèi)者的費(fèi)用焦慮。保修期內(nèi)，維修全程所產(chǎn)生的費(fèi)用均由小狗吸塵器承擔(dān)，如零部件費(fèi)、雙向快遞費(fèi)、人工維修費(fèi)、整機(jī)檢測(cè)費(fèi)，從根本上杜絕用戶(hù)維修費(fèi)用顧慮，更是將傳統(tǒng)維修網(wǎng)點(diǎn)不合規(guī)收費(fèi)亂象終止于此。同時(shí)，保修期內(nèi)無(wú)論是產(chǎn)品自身原因損壞，還是用戶(hù)損壞，均無(wú)條件享受中央維修服務(wù)，這一免責(zé)承諾讓小狗吸塵器的用戶(hù)倍感安心。
通過(guò)物流網(wǎng)絡(luò)傳遞的服務(wù)彰顯品牌溫度。用戶(hù)只需在官網(wǎng)或電話報(bào)修，即可在家中靜待快遞員上門(mén)取貨。吸塵器維修完成后，小狗將把產(chǎn)品重新寄回用戶(hù)手中，消費(fèi)者足不出戶(hù)即可完成整個(gè)售后服務(wù)流程，完全避免了長(zhǎng)途奔波的麻煩，省時(shí)更省力。
正是因?yàn)檎嬲鉀Q了用戶(hù)售后服務(wù)的真實(shí)痛點(diǎn)，中央維修深受小狗吸塵器用戶(hù)好評(píng)，也成為小狗吸塵器的堅(jiān)強(qiáng)后盾，使其多年來(lái)穩(wěn)居國(guó)產(chǎn)清潔電器第一陣營(yíng)。在消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)日漸強(qiáng)烈的今天，品牌的金字招牌一半來(lái)自產(chǎn)品品質(zhì)，另一半則來(lái)自售后服務(wù)品質(zhì)。小狗吸塵器中央維修售后服務(wù)折射了品牌以用戶(hù)為中心的服務(wù)理念，真誠(chéng)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)必將為其開(kāi)辟更廣闊的天地。
免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。
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