我國數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，正加速推動社會各項服務的數(shù)字化轉型。近日召開的全國工業(yè)和信息化工作會議強調，2022年要提升信息通信服務供給能力，穩(wěn)妥有序開展5G和千兆光網(wǎng)建設。為了提高數(shù)字社會人民群眾獲得感，工信部在信息通信服務感知提升行動(以下簡稱“524”行動)中提出，要落實服務能力“四提升”，進行服務舉措“五優(yōu)化”，從優(yōu)化“雙千兆”服務宣傳方式、提升客服熱線響應能力等方面，提升信息通信服務水平，保障人民群眾能夠“看得懂”“用得好”，踐行“人民郵電為人民”的初心使命。
優(yōu)化宣傳方式讓用戶“用得放心”
千兆光網(wǎng)與5G協(xié)同發(fā)展構建了數(shù)字經(jīng)濟的重要底座，工信部出臺《“雙千兆”網(wǎng)絡協(xié)同發(fā)展行動計劃(2021-2023年)》，大力推進5G網(wǎng)絡和千兆光網(wǎng)協(xié)同發(fā)展。對用戶來說，千兆光網(wǎng)與5G，都具有超大帶寬、超低時延、先進可靠等特征，分別提供固定和移動網(wǎng)絡千兆接入能力，用戶使用過程中互為補充。
優(yōu)化“雙千兆”服務宣傳，讓用戶能夠“聽得懂”，對于推進5G業(yè)務發(fā)展至關重要。對于“用戶反映辦理了千兆光纖，但是網(wǎng)速提升感知不明顯或達不到企業(yè)宣傳效果”的問題，“524”行動要求基礎電信企業(yè)進一步落實5G服務“四個提醒機制”和“四條營銷紅線”要求，在寬帶服務合同中明確接入上行、下行理論速率，按照承諾提供服務，確保用戶接入速率達標。中國信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所消費與服務研究部主任石中金表示，運營商要堅決落實“524”行動要求，引導、幫助用戶更好地理解和使用5G與千兆光網(wǎng)。另外，還要針對用戶關心的焦點問題制定宣傳方案，充分利用各類新媒體手段和各項新技術開展宣傳，并及時回應社會廣泛關注的熱點問題。
隨著5G發(fā)展持續(xù)推進，新應用新套餐應運而生，面對種類繁多的4G、5G套餐，用戶如何選擇一款適合自己的資費套餐避免“被套路”，則需要運營商和用戶的共同努力。從運營商角度來說，要落實好相關規(guī)章制度要求，做好資費“清單式”公示，在服務渠道提供便捷的資費套餐查詢入口;要全面梳理在售套餐名稱，避免引發(fā)理解歧義;要規(guī)范宣傳和營銷行為，及時提醒用戶使用情況，為用戶選擇合適的套餐提供便利條件及合理引導，保障用戶“套餐能看懂、選擇更明白、用著更放心”。
從用戶角度來說，要及時關注和了解自身的實際需求，自主、理性地選擇資費套餐，辦理或變更套餐過程中可要求運營商說明資費套餐內容及相關限制性條件，仔細閱讀簽署相關服務協(xié)議。“遇到在用套餐與實際需求明顯不相匹配的情況時，應及時選擇變更，如需變更有協(xié)議約定的套餐，可依據(jù)《中華人民共和國民法典》與運營商協(xié)商解約事宜。”石中金說。
提高服務能力增強人民群眾獲得感
如今各種手機服務類APP成為人們日常生活的重要載體，出行、購物、旅游、瀏覽新聞等行為都離不開 APP提供的信息服務。騰訊、阿里巴巴、美團等從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務的企業(yè)用戶規(guī)模巨大，然而“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線找不到、接不通”已經(jīng)成為影響用戶使用感知的一大頑疾。據(jù)統(tǒng)計，2021年前10個月互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線不暢類投訴近萬件，可以看出，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線已經(jīng)成為廣大用戶的迫切需求。
為此，“524”行動中提出，從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務的企業(yè)應建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼;鼓勵具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱線服務，客服熱線力爭達到月均響應時限最長為30秒，人工服務的應答率超過85%。石中金表示，相關互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應強化組織落實規(guī)范要求，根據(jù)用戶規(guī)模、服務類型及業(yè)務特點，以用戶需求為牽引，有效投入，合理配置資源，完善熱線服務機制流程，保障熱線響應能力達標。用戶在使用過程中，如遇到客服熱線問題，可向相應企業(yè)反饋投訴，也可向相關管理部門或互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺反饋，發(fā)揮參與和監(jiān)督作用，推動企業(yè)加快提升客服熱線能力與服務水平。
值得注意的是，“524”行動還對電信業(yè)務跨區(qū)域通辦、提升攜號轉網(wǎng)服務能力提出了具體要求。在提升跨區(qū)域通辦能力方面，截至目前，三家基礎電信企業(yè)均已完成“親情網(wǎng)”服務的升級，即在同一基礎電信企業(yè)網(wǎng)內，歸屬地不同的手機號碼可組成親情網(wǎng)，并實現(xiàn)跨省(區(qū)、市)辦理。“固移融合”服務涉及固定寬帶和移動用戶號碼兩個賬戶體系，跨地區(qū)的生產(chǎn)調度銜接較為復雜，目前中國電信已基本完成省內跨本地網(wǎng)融合的主體功能，明年將逐步形成集約能力，推動實現(xiàn)跨省(區(qū)、市)辦理;中國移動已有24個省實現(xiàn)了省內跨本地網(wǎng)融合服務，并在5個省開展跨省辦理試點，明年將逐步向全國推廣;中國聯(lián)通依托全國集中IT支撐系統(tǒng)，在營業(yè)廳和APP端均已為用戶提供省內跨本地網(wǎng)融合和跨省(區(qū)、市)辦理服務。
在攜號轉網(wǎng)服務方面，截至目前，三家基礎電信企業(yè)已新增攜出服務營業(yè)廳10978家，超出預期數(shù)量近10%。此外，三家基礎電信企業(yè)均已實現(xiàn)攜入服務網(wǎng)上辦理，讓用戶少跑腿。中國電信和中國移動正在進行攜出用戶異地余額退還相關系統(tǒng)的完善優(yōu)化，預計明年推出相應服務;中國聯(lián)通APP已具備攜出用戶異地退還余額服務能力，于今年12月30日試運行。
隨著攜號轉網(wǎng)用戶量的穩(wěn)步增長，在總的移動電話用戶數(shù)基本保持平穩(wěn)的市場環(huán)境下，攜入用戶占總移動電話用戶數(shù)的比例持續(xù)提高，吸引用戶攜入成為基礎電信企業(yè)的新動能，驅動企業(yè)在創(chuàng)新業(yè)務技術、豐富服務產(chǎn)品、提升用戶感知等方面深耕細作。“三大運營商通過持續(xù)提升網(wǎng)絡能力和服務水平，不斷降低應用成本，以‘物美價廉’的服務獲得用戶認可，形成了服務提質與感知提升良性互動。”中國信息通信研究院技術與標準研究所業(yè)務與網(wǎng)絡研究部副主任黃荷仙說。
當然，提升用戶服務感知，提高行業(yè)綜合服務能力，還需要政府監(jiān)管、社會監(jiān)督、企業(yè)自律、用戶參與的協(xié)同共治。“524”行動為提高信息通信業(yè)服務水平提供了契機，基礎電信企業(yè)都積極行動起來，探索創(chuàng)新服務模式，切實提升用戶獲得感、幸福感，共同推動行業(yè)實現(xiàn)高質量發(fā)展。
