文/王恒

困擾保險(xiǎn)用戶的理賠慢、理賠難問題或?qū)⒂瓉硇碌母纳啤?/p>

4月21日，保險(xiǎn)銷售代理機(jī)構(gòu)螞蟻保的頁面顯示，其所有“金選”名單上的醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)產(chǎn)品均增加了“在線理賠”的標(biāo)識，標(biāo)志其開通了“安心賠”的理賠報(bào)案新功能。螞蟻保表示，通過“安心賠”智能報(bào)案的用戶，90%能在首次提交資料時(shí)即獲通過，基本實(shí)現(xiàn)了材料提交“一次交對”。

據(jù)了解，保險(xiǎn)理賠分為用戶報(bào)案和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)審核賠付兩個(gè)環(huán)節(jié)。盡管在審核賠付環(huán)節(jié)，各家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都在不斷提速，創(chuàng)造了“快賠”“秒賠”等概念，但用戶報(bào)案環(huán)節(jié)仍成為制約理賠速度的主要卡點(diǎn)。

由于醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)的特殊性，在用戶報(bào)案環(huán)節(jié)需要上傳的就醫(yī)資料、單據(jù)數(shù)量繁多、內(nèi)容專業(yè)。以重疾險(xiǎn)為例，一份重疾險(xiǎn)的成功賠付，平均需提交8份不同的單據(jù)、憑證，其中還有不少容易混淆的材料。

對于沒有醫(yī)療與保險(xiǎn)專業(yè)知識的用戶來說，報(bào)案時(shí)最容易遇到的問題就是由于材料交不對而被多次退回補(bǔ)充，而每次“拉鋸”往往又要消耗1~2天的時(shí)間。據(jù)螞蟻保提供的數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)理賠中，以往用戶首次提交材料即全部準(zhǔn)確的比例不到60%。

而通過“安心賠”智能互動(dòng)報(bào)案的用戶，則可以實(shí)時(shí)獲得人工智能系統(tǒng)的識別和指導(dǎo)。據(jù)了解，“安心賠”依托螞蟻保獨(dú)有的“理賠大腦”AI技術(shù)，最多可識別107種醫(yī)療、理賠憑證。實(shí)測顯示，通過“安心賠”拍攝上傳資料時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識別拍攝內(nèi)容是否模糊、單據(jù)是否蓋章，如拍攝的單據(jù)錯(cuò)誤，系統(tǒng)不但會(huì)及時(shí)提示，還會(huì)告知正確的單據(jù)應(yīng)該如何獲取。例如，當(dāng)用戶上傳了“住院證”的照片時(shí)，系統(tǒng)會(huì)告知應(yīng)該上傳的單據(jù)為“住院小結(jié)”，并展示住院小結(jié)的示意圖和獲取方式。

螞蟻保理賠科技負(fù)責(zé)人方勇介紹，通過“安心賠”進(jìn)行智能互動(dòng)報(bào)案的用戶，有90%可在首次提交資料時(shí)便獲得通過，基本實(shí)現(xiàn)了資料提交“一次全交對”。這不但節(jié)約了用戶在報(bào)案環(huán)節(jié)的時(shí)間精力，也有助于提升保險(xiǎn)公司的立案效率，審核員無需多次審核、退回報(bào)案材料，能夠更快地進(jìn)入賠付環(huán)節(jié)。

今年年初，螞蟻保從投保門檻、保障范圍、性價(jià)比等五個(gè)維度對平臺(tái)上的數(shù)百款保險(xiǎn)產(chǎn)品做綜合對比，推出了“金選”服務(wù)，挑選出綜合競爭力最強(qiáng)的產(chǎn)品供用戶參考。用戶可以通過支付寶搜索“螞蟻保金選”，快速找到適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

在降低用戶選險(xiǎn)門檻之后，針對金選產(chǎn)品的此次“安心賠”服務(wù)升級，則意在降低用戶的理賠門檻，通過報(bào)案快+賠付快，實(shí)現(xiàn)真正的理賠快。從中亦可看出，螞蟻保正嘗試整體使保險(xiǎn)產(chǎn)品對用戶更加友好，降低買保險(xiǎn)、用保險(xiǎn)的難度。

方勇表示：“讓AI多操心，用戶就可以少費(fèi)心，我們努力做到用戶來提交材料時(shí)能一次交對?！彼硎?，下一步還將繼續(xù)在報(bào)案、賠付這兩個(gè)環(huán)節(jié)繼續(xù)加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。

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