如今，開放式互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，再加上全球疫情對(duì)人們常態(tài)生活的沖擊，使得很多聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的行業(yè)出現(xiàn)了新的變化，傳統(tǒng)的人力服務(wù)模式正在進(jìn)行脫胎換骨的改變，逐漸邁向精細(xì)化、智能化。AI無疑在這中間扮演著極其重要的角色。
人工坐席的相應(yīng)場(chǎng)景正在不斷擴(kuò)大發(fā)展，漸趨多元化。現(xiàn)在，市場(chǎng)上很多人工智能領(lǐng)域的頭部企業(yè)正在不斷解鎖高階能力，理解語義只屬于基本功，在這個(gè)基礎(chǔ)上，還要做到感知用戶情緒、成功完成多輪對(duì)話、達(dá)到真人發(fā)聲的效果，甚至可以通過對(duì)話，精準(zhǔn)地描繪出用戶畫像，以便有針對(duì)性地優(yōu)化后續(xù)的服務(wù)。。
當(dāng)然，只有技術(shù)，卻不具備對(duì)場(chǎng)景的理解，或者缺乏人力協(xié)同的支持，智能客服及營銷就無法完全釋放潛能。技術(shù)應(yīng)該是服務(wù)于業(yè)務(wù)，而不是凌駕于業(yè)務(wù)；同時(shí)，技術(shù)與人應(yīng)該做到相輔相成，才可以真正為企業(yè)創(chuàng)造出非凡的價(jià)值。“人機(jī)協(xié)同”模式在經(jīng)過充分的積累與沉淀之后，逐漸擺脫技術(shù)和應(yīng)用上的青澀，已邁入高成熟度的階段，贏得諸多企業(yè)的信任及青睞。
說一件真實(shí)的例子
現(xiàn)在一部分聯(lián)絡(luò)中心，通過技術(shù)革新，已經(jīng)初步打造了屬于自己的智能化系統(tǒng)，但是，仍有非常多的客服人員會(huì)在工作中被一些重復(fù)性的問題所束縛，浪費(fèi)了很多的時(shí)間和精力。
某大型企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心也遇到了這一難題，因此與AI屆的“優(yōu)等生”竹間智能科技進(jìn)行合作，竹間智能科技依托自主研發(fā)的NLP、知識(shí)工程、機(jī)器學(xué)習(xí)和情感計(jì)算等技術(shù)，幫助該企業(yè)部署了Emoti Mate實(shí)時(shí)銷售與坐席助手，通過深度解析全渠道數(shù)據(jù)，從執(zhí)行層、銷售或服務(wù)銷售層、運(yùn)營管理層三個(gè)層面提供各類輔助工具，實(shí)現(xiàn)機(jī)器智能、人工智能與人類智慧的緊密協(xié)同。
全程知識(shí)助攻，提升服務(wù)效率
Emoti Mate實(shí)時(shí)銷售與坐席助手上線后，可以實(shí)時(shí)將用戶的語音轉(zhuǎn)為文本，然后在通過語義分析來識(shí)別用戶的意圖，最后自動(dòng)給客服人員推送相關(guān)信息，這樣一來就免去了客服人員手動(dòng)查詢的麻煩，也減少了用戶等待的時(shí)間，效率自然就提上去了。竹間智能科技的這款產(chǎn)品將人均單次服務(wù)通話時(shí)長控制在218秒左右，相比之前降低了24秒，按照日均上線90位坐席人員通話80次的數(shù)據(jù)來計(jì)算，每人每天可以多聽9通電話。
提高服務(wù)質(zhì)量及客戶留存
竹間智能科技的Emoti Mate實(shí)時(shí)銷售與坐席助手可以通過識(shí)別客戶情緒，協(xié)助人工坐席人員及時(shí)進(jìn)行安撫，讓每一位客戶都擁有更好的體驗(yàn)，將服務(wù)水準(zhǔn)維持在高水平線上。同時(shí)該系統(tǒng)還可以精準(zhǔn)地提取客戶特征，為其繪制畫像，從而有針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)上線數(shù)月間，累積服務(wù)人工坐席人員近兩百萬次，客戶滿意率超99%，投訴率下降50%。
無懈可擊，掌控全局，降低投訴率
竹間智能科技的Emoti Mate實(shí)時(shí)銷售與坐席助手，除了能夠輔助人工坐席人員工作，還可以對(duì)其服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。如果發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，在發(fā)出警告的同時(shí)，還會(huì)同步給管理者界面上，方便在發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重異常情況時(shí)候，管理者能夠及時(shí)介入。對(duì)于服務(wù)過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，Emoti Mate將進(jìn)行多維度分析，挖掘其中有用的部分，幫助服務(wù)人員和管理者獲得洞察，改進(jìn)工作。
總的來說，實(shí)時(shí)助手與人工坐席攜手，可以彼此取長補(bǔ)短，相輔相成。在未來，竹間智能科技將持續(xù)開拓“人機(jī)協(xié)同”的可能性，幫助企業(yè)突破智能化改革之路的重重困境。
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