【題記】

家電行業(yè)如此成熟了，進入到存量發(fā)展期，但是仍然不可能出現(xiàn)一個或幾個品牌的一統(tǒng)天下，從服務(wù)不同人群的角度看，這是合乎發(fā)展邏輯的，產(chǎn)品、品牌都不可能包羅萬象！

秦儀||撰文

(資料圖片僅供參考)

說這個話題之前，我先講一個故事。

美國有這樣一家航空公司——美國西南航空，與傳統(tǒng)航空公司不同的是，他不走尋常路。在這家公司，只有737，沒有別的型號。只有本土的點到點飛行，長距離的沒有，這不是很奇怪嗎？

只用737有什么好處？飛行員一種，零配件一種，機械師一種，像我們這三大航空公司都是八國聯(lián)軍，啥都有。結(jié)果機械師不同，飛行員不同，零配件不同，是不是成本上去了。另外，他不搞轉(zhuǎn)機，沒有樞紐，沒有聯(lián)運。那這樣一來，他就在各地的機場，沒有服務(wù)人員，又降低了他的成本。

一位有心人為此，專門體驗了一些這家公司有趣的服務(wù)過程。從預(yù)訂開始，就是一個奇妙的經(jīng)歷。這家公司只通過在線打電話報你的信用卡，沒有機票，全是電子票，登飛機沒有登機牌。一個人給你一個塑料板，上面寫著ABCD，沒名字，前20個人來拿A牌，再20人拿B牌，120個人就是六種顏色。開始廣播上飛機，拿紅色A牌先上，A牌完了是B牌，以此類推。這個塑料做的牌，30年不用壞，回收消毒可重復(fù)使用。

這家航空公司優(yōu)缺點交織在一起，飛機上不給飯吃，沒吃的沒喝的，沒報紙沒雜志，啥也沒有。不過員工卻特別開心，為啥？全員持股，為自己干工作，用戶滿意度高。因為，乘務(wù)員都有一個共同的特點，愛逗樂。招聘的時候不看別的，講個笑話能夠把大家逗樂了就OK！

飛行過程中，兩個乘務(wù)員不用送水，不用送飯，就管逗樂子。對應(yīng)傳統(tǒng)航空公司，每個航班要配置至少五個乘務(wù)員，經(jīng)濟艙餐飲服務(wù)前后艙各倆，頭等艙一個或兩個。而西南航空一架飛機就倆乘務(wù)員，省多少人力成本？每個乘務(wù)員6萬美金的話，4個人至少省24萬美金。這非常符合小公司和單獨外出旅游的人，對這些乘客來說是不是一個人乘機很悶？路上逗逗樂就不煩了！

由于沒有轉(zhuǎn)機業(yè)務(wù)，航班落地25分鐘就可以返回，別人都是飛一小時停一小時，他是飛一小時只停25分鐘。同時，沒有托運行李，不僅不用等行李，最后一分鐘也讓你上飛機。這樣下來，一方面就可以航班間隔時間段，飛行周轉(zhuǎn)效率就大大提升；另一方面不用等行李等人，航班的準點率也會大大提高。對應(yīng)傳統(tǒng)航空公司來說，交運了行李飛機就得等人上來才能關(guān)艙門，效率自然就很難與之相比。

由此看起來，像西南航空這樣經(jīng)營特點，就是優(yōu)點和缺點交織在一起。對消費者來說，便宜，歡樂，準時三個方面，什么地方他不好的，優(yōu)點十分凸顯；同時，沒有代理旅行社、沒有訂座、沒有餐飲、沒有轉(zhuǎn)機，缺點一大堆。但是，我有便宜、歡樂、準時三個就夠了，他服務(wù)的就是不在乎這些缺點的。所以，西南航空20多年來生意非常好！

總結(jié)一下，故事說明一個道理，企業(yè)不一定要有為所有人服務(wù)，只為部分人服務(wù)，當你想為所有人服務(wù)的時候，你的產(chǎn)品就扭曲了。當這樣的所謂為所有用戶服務(wù)的產(chǎn)品出現(xiàn)時，實際上是所有人并不一定都滿意。

同樣的道理我們將其引入家電領(lǐng)域。很多廠家開發(fā)一個產(chǎn)品，就要求這款產(chǎn)品是要解決所有需求問題，如同是放之四海而皆準一樣。也就是要為所有需求服務(wù)，結(jié)果是任何需求都不能完全滿足。

但為何會出現(xiàn)這種情況呢？其實不難理解，就是很多人存在一種潛意識：事情一定要做到盡善盡美，讓所有人滿意，被所有人喜歡。事實上這很難，并且也沒有必要。人們就常常陷入一種完美主義陷阱，做的東西是完美的，照顧每個人的個性，N多個性集合疊加就等于沒有了個性。

事實上，世界上任何一個需求都是有差異化的，而產(chǎn)品也只能是對應(yīng)的。就像西南航空那樣有便宜、歡樂、準時就夠了，滿足了一部分人的需求。家電品也是一樣，企業(yè)推出的創(chuàng)新產(chǎn)品，定位只是一部分用戶群體，不可能是所有人，如果宣稱是針對所有人，那一定不是一個好產(chǎn)品。

如果一味努力完美產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)，或者希望把一件事情做到所有人滿意，那我們就會失去的不僅是機會，更是失去了我們的個性化產(chǎn)品和服務(wù)。所以說，當產(chǎn)品為所有人服務(wù)時產(chǎn)品本質(zhì)已經(jīng)扭曲！

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